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LATAM: EJEMPLO DE ABUSO

“En mi caso y el de mi mamá, el vuelo de Madrid a Lima se retrasó ¡once horas! y nos enteramos cuando estábamos por salir del hotel al aeropuerto. A esa hora hubo que buscar alojamiento de emergencia y nadie en LATAM contestaba ni por teléfono, correo o Facebook. Al día siguiente, tuvimos que esperar una hora en el mostrador de LATAM y cuando por fin llegó una empleada, se burló de nosotros una y otra vez. Cuando, ya indignados, le pedimos a la mujer que nos diera su nombre para quejarnos, se rehusó a hacerlo de manera altanera. El empleado del costado dijo que una ley española le impedía dar su nombre.”

Por: Wilfredo Ardito Vega

A comienzos de abril, cuando fui con mi mamá a INDECOPI para una audiencia de conciliación con LATAM, nos hicieron sentar en una sala de espera. Al poco rato, llegaron dos mujeres vestidas formalmente, una de ellas embarazada.  Tenían unos treinta años y estaban muy serias, yo diría que con expresión de disgusto, llevando unos folders. Se sentaron en la sala, cerca de nosotros.

-Creo que son las de LAN –le dije a mi mamá en voz baja.

Aunque desde la fusión, la empresa ahora ha cambiado de nombre, la mayoría de gente la sigue llamando LAN.

A las nueve de la mañana, un empleado de INDECOPI pidió que se acercara el representante de LATAM, para una audiencia con otra persona.

Las dos mujeres voltearon, pero nadie contestó a nombre de LATAM. Acto seguido, llamaron para audiencia donde estábamos nosotros y tampoco hubo respuesta, pero, como las dos mujeres volvieron a alzar la mirada, me acerqué a ellas y me puse a conversar.

En realidad también habían venido a quejarse por el maltrato de la empresa. La mujer embarazada tenía una historia que lamentablemente a mí se me hacía muy familiar.

En mi caso y el de mi mamá, el vuelo de Madrid a Lima se retrasó ¡once horas!  y nos enteramos cuando estábamos por salir del hotel al aeropuerto. A esa hora hubo que buscar alojamiento de emergencia y nadie en LATAM contestaba ni por teléfono, correo o Facebook.  Al día siguiente, tuvimos que esperar una hora en el mostrador de LATAM y cuando por fin llegó una empleada, se burló de nosotros una y otra vez.

Cuando, ya indignados, le pedimos a la mujer que nos diera su nombre para quejarnos, se rehusó a hacerlo de manera altanera. El empleado del costado dijo que una ley española le impedía dar su nombre. En realidad, la actitud de la empleada simplemente fue la cara visible de una empresa cuyo objetivo parece ser hostilizar a las personas que por desgracia para ellos terminan siendo sus clientes.

-¡Eran unas sádicas!  ¡Me hacían sufrir porque estaba embarazada! –me dijo la mujer en la sala de espera de INDECOPI.

No siempre fue así. En los tiempos de LAN podía haber problemas, pero nunca experimenté tanta tozudez e incompetencia. Si a otras personas les ocurrió, quizás tuve suerte. En la actualidad todo el sistema para reclamos está diseñado para que las personas no reclamen.

He visto esos fenómenos con otras empresas como Movistar y Claro, donde pareciera que a la ineficiencia se unen mecanismos irritantes para presentar reclamos que solamente agotan a los clientes. La situación era peor cuando los ciudadanos no tenían otra alternativa, pero se volcaron desesperados al aparecer una competencia.

Aquel día en INDECOPI, LATAM nos dejó plantados a nosotros y a todos los demás clientes. Una funcionaria nos explicó que esa era su práctica normal, como castigando a la gente que se atreve a reclamar. Sin embargo, las continuas quejas sirvieron y hace unos días, por fin LATAM me hizo llegar el reintegro por los gastos de hotel y alimentación en Madrid, así como una compensación económica. En todos los documentos anteriores habían señalado que no eran responsables por nada, pero recurrir a INDECOPI cambió las cosas.

Algo que me llamó la atención es que hubo más de 200 personas afectadas por el retraso en el vuelo de LATAM.   Algunos también tuvieron que buscar alojamiento, perdieron citas médicas o compromisos laborales.  Sin embargo, parecía que para muchos lograr viajar era suficiente. Los únicos que parecíamos dispuestos a presentar un reclamo éramos nosotros. Lo extraño para mí fue que tiempo antes, en Ayacucho, para una demora mucho menor, los pasajeros de LATAM comenzaron a quejarse, publicar en Facebook lo que ocurría y las empleadas a todos nos dieron una compensación de 150 dólares.

El contraste fue muy fuerte con la pasividad de los pasajeros en el vuelo de Madrid y con eso contaba LATAM.  Lo he visto en muchos lugares, desde ámbitos laborales hasta clases de idiomas: una parálisis frente a situaciones de maltrato.  Es interesante cómo esto afecta más a determinadas personas, que por determinadas características la sociedad tiende a minusvalorar y parece que les cuesta mucho más. Me ha impresionado especialmente el caso de algunas profesionales mujeres.

En el caso de LATAM, lo positivo fue que mi madre me alentaba siempre a continuar con el reclamo y la misma determinación percibí en la clienta que conocí en INDECOPI. Si más pasajeros tienen esta actitud creo que la empresa aprenderá a aceptar su responsabilidad, al menos por el temor al escándalo y las consecuencias legales.

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